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SugarCRM Community Edition: El CRM gratuito, ideal para Pymes

Lo primero de todo, ¿Qué es SugarCRM?

Las siglas CRM son la abreviatura inglesa de “customer relationship management“. En nuestra lenguaje podríamos decir que es unsugarcrm modelo de gestión de clientes y orientado a ellos, que permite introducir metodología en las relaciones que la empresa mantiene con sus clientes y hacerlo de una manera estructurada y más inteligente.

Hasta hace no mucho tiempo el acceso de las empresas a estos programas quedaba limitado a las grandes, pues los costes de implementación no eran asumibles por la pequeñas y medianas empresas. Es posible que ese pensamiento de caro y difícil siga vigente todavía para muchas de ellas, pues hoy en día todavía miles de Pymes siguen gestionando sus carteras de clientes a golpe de improvisación, muy voluntariosa pero muy poco eficiente.

Hoy me gustaría presentaros Sugarcrm Community Edition, la versión gratuita de Sugarcrm y que por lo tanto, está al alcance de cualquiera que tenga un mínimo de interés en evolucionar a mejor en la gestión de sus clientes. Si bien Sugarcrm tiene también versiones de pago con mayores funcionalidades, la versión CE es más que suficiente para las necesidades que cualquier Pyme puede tener. Es la mejor manera de empezar a familiarizarse con una nueva forma de gestionar clientes y medir la actividad de trabajo de la organización con los mismos, pues de esta manera se pueden corregir debilidades organizativas y de gestión y mejorar los resultados y la percepción de valor que los clientes tienen de nuestra marca.

La versión gratuita se puede bajar de la web de Sugar Forge. También existen proveedores de alojamiento hosting que te ofrecen la posibilidad de autoinstalarte la herramienta fácilmente en tu alojamiento. La versión es en inglés pero es posible traducirla al español instalando el módulo correspondiente. Yo instalé la versión 6.5.9 y va de maravilla.

pantallazo sugarcrmLa ventaja de este software es que es de código abierto, lo que significa que miles de desarrolladores independientes y voluntarios trabajan en el desarrollo del mismo y además en su versión gratuita no tienes que pagar licencias, lo que supone un importante ahorro en pasta pues los CRM de pago son bastante caros para las posibilidades de una pequeña empresa.

La pega es que casi toda la bibliografía que hay de sugarcrm es en inglés y si no tienes un cierto conocimiento de este idioma sufrirás para aprender a sacarle partido a tu herramienta. Como alternativa, siempre puedes invertir algo de dinero en consultores profesionales que pueden afinarte la herramienta y darte la formación necesaria.

También existe algún blog en nuestro idioma que aporta información muy útil sobre mejoras, desarrollos y problemas que se van subsanando en esta magnífica herramienta. Te recomiendo una visita al elblogdesugarcrm.

Por último, también existen Aplicaciones móviles (app) para que puedas llevar en tu iphone o en tu android la información de tu CRM o lo que es lo mismo, de la actividad de tu negocio, de tus clientes, de tus proveedores, etc. Pero eso lo dejo para el próximo artículo.

Te invito a que hoy mismo descubrar SugarCRM Community Edition y me cuentes qué te parece.

Email marketing: Cuándo y para qué lo usas determina su eficacia

Ayer leí un artículo vía @MkDirecto sobre una encuesta realizada por YouGove y Emailvision que recoge la percepción que losemail marketing clientes tienen del email marketing y la verdad es que no me extrañan en absoluto sus conclusiones, a tenor de lo que yo mismo vivo como destinatario de “demasiados boletines y newsletter” a diario.

Al margen del resto de porcentajes y conclusiones que arroja la encuesta y que puedes consultar en el artículo, extraigo el que me invita a realizar este post:

“El 75% de los adultos encuestados sienten rencor hacia las marcas que les bombardean con email marketing al mismo tiempo que un 71% considera que los emails no deseados son responsables de su rechazo”

Y es que lo cierto y verdad en la mayoría de los casos, es que el email marketing se utiliza de forma indiscriminada para machacar al personal intentando vender lo divino y lo humano, sin una segmentación previa de usuarios de destino en función de lo que a éstos les puede interesar adquirir. Prevalece el pensamiento de que a cuantos más se lo enviemos mejor porque se piensa que el ROI será superior y claro, así nos pinta.

El resultado: potenciales clientes cabreados y sin ninguna gana de recibir absolutamente nada de nadie debido a estas erróneas estrategias.

Email marketing: ¿con quién usarlo para que genere valor a nuestra marca y resultados en nuestras ventas?

Yo lo tengo muy claro: esta herramienta es fantástica para usar con nuestros clientes actuales ¿por qué? Por varias razones:

  1. Ellos ya nos conocen y por lo tanto tenemos un vínculo emocional (si lo hemos sabido generar) además del comercial. Eso significa que no nos van a ver como intrusos ni spam cuando entremos en sus bandejas de correo, si hemos tenido la inteligencia de comunicarles que utilizamos éste, entre otros canales, para mantenerles informados de todas las novedades que puedan interesarles, relacionadas obviamente con el sector y servicios y productos que nosotros comercializamos.
  2. Es un medio muy económico de comunicación con los clientes y totalmente medible en términos de eficacia de la acción.
  3. Genera valor para los clientes y ventas para la empresa, si somos capaces de segmentar los clientes y enviar email a aquellos que realmente puedan estar interesados en según qué servicio/producto ofrezcamos o informemos en el email marketing.
  4. Es un elemento de fidelización y de generación de reputación pues permite  debido a su bajo coste, mantener una regular comunicación con nuestros clientes y que estemos en su mente como opción de compra para los servicios y/o productos que desea adquirir y que nosotros comercializamos.

En definitiva, como siempre ha sucedido a lo largo de la historia de la Humanidad, la bondad o no de todas las herramientas puestas al servicio del hombre dependen siempre del uso que se haga de ellas.

¿cuántas veces hablas con tus clientes?

comunicacion efectiva hacia clienteEsta es una de las preguntas que suelo lanzar a los mediadores en mis habituales visitas porque desafortunadamente para todos la comunicacion efectiva hacia cliente no es algo sobre lo que están trabajando. La respuesta final es una o ninguna.

Y hago énfasis en lo de “respuesta final” porque inicialmente todo el mundo me dice que sí, que hablan con sus clientes de manera habitual para comentarles cómo van sus siniestros. Y claro, una vez dicho esto, la siguiente pregunta es obvia: y con tus mejores clientes, es decir, con aquellos que no te declaran ningún siniestro al año ni hacen uso del posible servicio de asistencia que tengan contratado a través de ti ¿cuántas veces hablas?. Porque seamos francos, si bien el sentido de un seguro es la cobertura y prestación de determinados servicios o indemnizaciones en caso de producirse un siniestro amparado por la póliza, lo que es verdad es que la rentabilidad al negocio la dan los miles de clientes silenciosos que no hacen uso de él.

A estos, con todos mis respetos, nadie o muy pocos les dicen algo hasta que faltan 1 o 2 meses para que lleguen los vencimientos de sus pólizas, en el mejor de los casos. Claro, luego pasa lo que pasa;  y es que llegado ese momento, de lo único que se habla es del precio  porque lo que también es cierto es que todos los actores del mercado con intención de vender seguros, desde los bancos hasta el resto de competidores de la mediación y pasando por las compañías de venta directa, telefónicas e internet, todos, absolutamente todos, tienen ganas de hincarle el diente (en el mejor sentido de la palabra) a este jugoso y rentable cliente y para ello, no dudan en ofrecer el mejor precio posible -algunas veces más cercano a lo imposible- con tal de incorporarlo a su cartera de clientes.

Y dicho esto, voy a compartir contigo una verdad de las que podríamos denominar obvias y que como tales, pasan habitualmente desapercibidas o son tan evidentes, que consideramos que la solución pasa por mecanismos y sistemas más complejos y no las hacemos mucho caso. La verdad es, que para mantener encendida la llama de la fidelidad en una relación, ya sea personal, social o comercial, tiene que existir comunicación. Sin comunicacion efectiva hacia cliente no es posible la conexión. Con nadie.

¿cómo va a saber nuestro cliente lo buenos que somos si no se lo comunicamos? ¿cómo nos va a contratar más seguros para dar cobertura a sus necesidades si no sabe que podemos cubrirlas porque no se lo hemos dicho? ¿cómo vamos a ofrecerle seguros adaptados a sus verdaderas necesidades si no sabemos nada de él porque nunca le hemos preguntado?

Si estás de acuerdo en lo que he escrito hasta ahora, contestemos a la siguiente pregunta ¿por qué no nos comunicamos más con nuestros mejores y más rentables clientes?

Las respuestas recibidas habitualmente son las siguientes:

  1. No hay tiempo para ello.  

    Nos pasamos el día intentando retener clientes que nos llaman porque tienen una oferta de precio más económica. O sea, lo que comentábamos anteriormente sobre que al final, como únicamente hablamos con nuestro cliente cuando le vence su póliza, de lo único que hablamos es de precio porque los competidores también le están ofertando. A lo mejor, si tuviéramos un plan de comunicación integral y definido con nuestro cliente desde el día en que entra a formar parte por primera vez de nuestra cartera de clientes, esta tarea de retención in extremis de clientes que además siempre es por precio y merma nuestros ingresos, no consumiría tanto de nuestro tiempo y podríamos invertir el proceso pasando de una comunicación reactiva y defensiva a una comunicación proactiva en busca de nuevas necesidades que cubrir de nuestros clientes que generaría un aumento de ingresos, una mayor satisfacción del cliente, un mayor valor percibido de nuestra marca como mediador y como consecuencia de todo esto, una mayor fidelización.

  2. Es cara la comunicacion efectiva hacia cliente

    . En muchos de los casos, efectivamente, lo es. ¿por qué? porque los canales de comunicación existentes para comunicarse con los clientes son los tradicionales de toda la vida, es decir, por carta o en el mejor de lo casos, por sms. Y claro, si tengo que tener un plan de comunicación con mi cliente que implica comunicarme con él, pongamos que al menos una vez al mes, tengo 3.000 clientes y enviar una carta me cuesta entre sello, sobre, folio, tinta y tiempo para ensobrarlo y sellarlo salvo que lo pague, aproximadamente 1€, pues llego a la conclusión de que comunicarme con mis clientes me cuesta al año 36.000€ y eso es carísimo. Si la comunicación la hago por sms el importe sin duda, es más contenido, aproximadamente 4.000 €. Pero hay que ser muy creativo para comunicar de manera efectiva con un cliente en 152 caracteres. En cambio, la inversión necesaria en herramientas, soporte y creación de contenidos para enviar un boletín a tus clientes como el que te ha traído hasta este artículo de mi web estaría aproximadamente en línea con el importe de inversión en sms y con posibilidades, obviamente, muy superiores a dicho sistema.

 Una vez resuelto lo anterior, la siguiente pregunta que tendríamos que hacernos es ¿cómo, cuándo y qué comunico a mis clientes? pero esto ya será en otro artículo.

En cualquier caso, si crees que tienes un problema de comunicacion efectiva hacia cliente y estás verdaderamente interesad@ en solucionarlo, te invito a contactarme porque yo puedo ayudarte a solucionarlo.